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成都晚报:官方微博微信1小时内回应市民诉求 成都地铁打造“网络理政”主阵地

发布时间:2017-02-18

成都地铁公司官方微博及微信平台

去年共收到8000位网民13000余条私信:

●微博共办理私信6500余条,回复率达90%

●微信办理网民咨询6000余条,回复率达95%

●此外收到96个成都服务派发件,办结率、满意率均为100%

●涉及信息主要有规划设计、建设进展、运营服务、失物招领、招聘信息、投诉建议等。

  建立限时办理反馈机制:

 工作时间内做到所有问题1小时内回应

●一般性问题24小时内反馈

●较难问题48小时内反馈

●复杂性问题72小时内反馈

●不能解决的问题向网民做好解释说明

除了搭建全市统一的网络理政平台,成都网络理政工作的“触角”还延伸至各个职能部门和单位,市民表达民生诉求的渠道更加广泛多样。成都地铁公司的官方微博和微信就是其中的代表之一。记者昨日从成都地铁公司获悉,2016年该公司官方微博及微信平台共收到8000位网民13000余条私信,回复率均在90%以上,成为该公司开展“网络理政”和解决市民地铁相关诉求的主阵地。

 听取建言

 站台楼梯及时添扶手

 2016年4月,市民胡女士通过热线和官方微博私信反映,地铁中医大省医院站台位置特殊,乘客中有不少病人,而车站步梯处未设置扶手,给老年乘客上下楼梯带来不便,提出“地铁是以便于市民出行为目的,考虑到部分特殊乘客的需求,希望能有更加人性化的措施”。接到乘客反映后,地铁公司立即安排人员排查现场,“我们采纳了乘客提出的建议,并提出改造推进方案。”据当时承办此事的地铁公司工作人员介绍,经过近一个月的改造,在中医大省医院站的站台到站厅的楼梯通道增加了扶手,为更多乘客出行提供了方便。

  据了解,2016年该公司官方微博及微信平台共收到8000位网民13000余条私信。“官方微博微信成为‘网络理政’的主阵地。”地铁公司有关负责人介绍,官方微博和微信搭建了与网民沟通互动的平台,2016年该公司官方微博进入全国交通行业政务微博前三甲,并获得2016新浪四川微政道政务服务经营典范、全国十大交通系统微博等奖项;官方微信获得2016腾讯区域影响力四川评选政务服务奖。

 

  “网络理政”工作纳入年度考核

  据了解,对于通过官方微博、微信网络渠道反映的民生诉求,成都地铁公司安排专人回复办理私信,及时回应网民诉求,并结合地铁实际,对涉及公司职责范围内的投诉、意见和建议,建立了网上反映、线下处理、网上反馈的限时办理反馈机制,同时将网络理政相关工作纳入年度目标考核,落实责任追究。

  成都地铁公司还加强与“成都市网络理政平台”“人民网地方留言版”等的协作,及时做好网民诉求办理。

  “2017年成都地铁将实质性迈入网络化运营时期,线路更长、换乘站更多、客流量更大,这也对我们的各项工作提出了严峻考验。”该公司有关负责人介绍,今年将进一步加强官方微博、官方微信、官方网站等自有媒体平台的建设管理工作,不断丰富网民沟通渠道,加大诉求办理力度,及时发布市民关心的地铁规划、建设、运营动态,回应市民诉求,提升“网络理政”能力。官方网站将升级改版,逐步实现与官方微博、微信的互动互通、资源共享,最终形成网上运营服务、企业文化传播、应急信息发布“三位一体”平台,进一步加强与乘客沟通,充分听取意见,营造良好的出行环境。(成都晚报记者黄海英)